对于大部分墓园来讲，家属一旦选购墓地，即便是后期服务再差，也不会轻易迁坟离开。但一直上涨的墓价市场行情、墓园的资源有限性和墓园忽视的后期服务，有可能改变家属选购墓地的意愿，这个问题值得墓园管理者们深思。此文中提到的“用户体验”包含了交易成功后的后期服务给家属带来的感受。
石家庄常山陵园
每到一个陵园，听该陵园的前辈介绍陵园绿化面积占比有多高、墓穴位数量多、还有数不尽的优秀荣誉时，我总是在想，对于一个陵园来说，这些是最重要的吗？
这几年，“跨界”的话题一直盛行，对于殡葬这一特殊的行业来说，也是如此。很多企业家最先涉及投资的是陵园项目，选择好一点的地方，建上万个穴位，借助好的营销手段，每位墓穴带来的价值远远超过原始墓位价。而且大多数企业家都看中了陵园周期短的性质，只要把逝者安葬到相应的墓位，陵园的功能就完结了。
殡葬作为特殊的服务行业，我们面对的客户不是单一的群体，而是一个又一个以家庭为单位的客户群体，殡葬工作做得是否完善，决定着是否可以让一个家庭更快地走出悲痛。我认为陵园具有周期长的特点，在安葬完逝者后，陵园的真正功能“用户体验”，才开始显露。
陵园为客户提供的服务时间，不是从前台接待到安葬逝者结束的时间，还应包括逝者亲属的祭拜时间，这往往会持续几十年。在这一过程中，客户对陵园的考察还在持续地进行，包括安葬逝者的后续事宜、墓碑维护、陵园工作人员做得是否周到，这些都在考察范围内。随着人们生活水平的不断提高，客户也在追求着更高的服务质量和人性化的服务需求，陵园的服务决定着潜在客户的去留。陵园的“广告”往往是由客户的好评口碑而进行扩散宣传的，一传十，十传百，所以，陵园的服务是否做到位决定着陵园的好坏。
在陵园的发展过程中，应特别重视客户的好评口碑。客户一年之中只会来陵园几次，对于失去亲属的客户来说，会更加在意陵园的服务，如果客户看到了服务中的纰漏，就会使其产生不满意的心理。这就需要陵园管理者制定严格严谨的规章制度，如果陵园只顾虑员工的感受，而放松对员工严谨的工作态度的管理，那么这样的员工非但无法胜任本职工作，还会破坏陵园的形象。只有建立严格管理的规章制度和提升员工的综合素质，才能既做到陵园自身的生存发展，又能做到对逝者负责的态度。
另外，陵园中各种服务设施和服务项目，如卫生间、祭拜品的售卖、前台服务接待等一定要合理安排，尽量为客户提供便捷，为前来祭拜的客户提供暖心舒心的服务。细节决定成败，要注重对细节的服务，注重客户的感受。有时，一个陵园的服务质量就取决于一杯热水、一个善意的微笑。例如一个干净的卫生间，会让客户产生对陵园本身服务质量的联想。陵园的服务让客户满意、放心，那么此客户的好评口碑就会影响一些潜在的消费群体对陵园产生兴趣和服务需求。这是一种连带关系，互利互惠，要产生这样的一个良性循环，决定权在于陵园本身的服务质量。
陵园出售的不仅是墓位，而是心灵港湾，是一份永恒的遗产和信念，这一点需要我们铭记。
